Jusqu’à présent, chez Ouf, nous avions une personne à temps plein employée pour tenir le standard téléphonique.
La nouveauté, c’est le standard téléphonique virtuel qui permet de gérer tous les appels entrants dans l’entreprise sans employé. Changement de numéro de téléphone externe, changements des numéros de téléphones internes.
A priori, ce standard est absolument génial. Il est à reconnaissance vocale, il suffit de dire le nom du service ou de la personne que l’on cherche à joindre et il nous transfère automatiquement. Pas d’attente de mise en relation, pas de standardiste qui cherche le numéro pendant des heures parce que c’est une petite nouvelle, pas d’erreur de transfert.
Génial, oui ; en fait génial uniquement pour mes collègues et moi qui connaissons le nom de tous les collaborateurs et services - et toutes leurs subtilités : typiquement, quand on n’arrive pas à joindre “Truc”, on appelle “Bidule” et on lui demande de nous trouver “Truc” - parce qu’on sait que “Truc” a toujours son téléphone déchargé ou qu’il ne l’a jamais sur lui.

En réalité, et c’est bien là que le bât blesse, pour la clientèle, c’est le désespoir total. La majorité des clients ne connaissent ni le nom du service ni le nom de la personne responsable. C’est d’autant plus compliqué que quasiment aucun de nos services n’a un nom logique. Comment savoir que les ressources humaines s’appelle “Service Paye”, alors que dans toutes les autres grandes sociétés de France et de Navarre, les ressources humaines s’appellent... “Ressources humaines” ? Et pas moyen d'obtenir un standardiste au cas où on est vraiment perdu.
Autre exemple, quand je veux joindre de l’extérieur mes employées, si je dis “Parapharmacie”, je tombe, je vous le donne en mille... sur mon téléphone interne. Evidemment, personne ne me répond ! A priori, pour joindre mes employées, il faut dire “Boutique parapharmacie”. Eh bien, il faut le savoir ! Cette appellation n'apparaît nulle part ailleurs que dans ce standard virtuel !
Encore un exemple, l’autre jour, je voulais joindre l’Accueil de Ouf (parce que moi aussi, je suis cliente chez Ouf et j’avais un petit souci de prix). Bêtement, j’ai dis “Accueil” et là.... oh surprise ! Une voix de femme me répond “Bonjour, Estelle, standard de Ouf. Vous désirez ?”. Heu, pardon, je croyais qu’il n’y avait plus de standard ? J’ai demandé à quelques collègues : personne ne connaît d’Estelle... Dommage que ce ne soit pas précisé sur le répondeur : "Dites "Accueil" pour être mis en relation avec un conseiller".

Les noms ont été changés.